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Avaya Contact Center Select (ACCS) – Sistema para Contact Center


Avaya Contact Center Select (ACCS) 

Uma solução robusta, porte corporativo e com habilidade multicanal

Empresas que desejam se diferenciar no mercado competitivo atual devem estar aptas a prover um serviço de atendimento personalizado, de alta qualidade na interação com o consumidor e que permita aos clientes se comunicar da maneira que eles desejarem. 

A capacidade de atuação multicanal do Avaya Contact Center Select suporta o direcionamento inteligente das chamadas de voz, e-mail, web chat, SMS e fax para o mais apropriado recurso, baseado no idioma, conhecimento, histórico de contatos realizados e disponibilidade. O conceito de multicanal não é mais uma opção para o negócio, é uma necessidade estratégica. 

O ACCS cria um ambiente onde as habilidades são utilizadas na organização do sistema para criar um atendimento de alta eficiência, permitindo assim que as empresas obtenham melhores resultados de sua equipe.

A solução é sensível ao contexto da interação, colaborativa e multicanal o que permite as empresas antecipar, automatizar e acelerar a interação com os clientes, melhorar a experiência do consumidor, aumentar a captação e retenção dos clientes ao mesmo tempo em que reduz custos já que produtividade dos agentes é otimizada.


O Avaya Contact Center Select é completamente integrado a central telefônica Avaya IP Office suportando até 250 agentes logados simultaneamente, distribuídos em até 150 localidades.



Benefícios para o Negócio e Crescimento de Receitas

- Melhore a produtividade do agente através do atendimento simultâneo de vários clientes (e-mail e chats, por exemplo);

- Utilize a dados em tempo real ou dados históricos para definir o contexto apropriado para cada interação com o cliente e potencializar a solução no primeiro contato;


- Dê ferramentas aos supervisores que permitam analisar a performance através de relatórios unificados para que continuamente apliquem as melhores práticas no atendimento aos clientes;


- Promova o conceito de “estamos sempre disponíveis” e “temos fácil acesso” para seus clientes;


- Utilize o histórico do cliente e demais recursos para concretizar mais negócios. Ter conhecimento das mais recentes interações entre o cliente e sua empresa, do histórico de contatos e suas preferências é uma ferramenta valiosa que permite contextualizar e direcionar cada contato com o cliente.


- Aumente a retenção de clientes com contatos diretos e um processo de comunicação simplificado.

Melhorar a experiência do consumidor começa na redução da quantidade de transferências e do número de vezes que o cliente repete as informações. Empresas podem crescer mais rapidamente com uma base de clientes preservada.

- Aumente o uso da Internet para concretizar mais negócios usando as ferramentas de chat e call me back (um formulário no site em que o cliente solicita uma ligação de sua empresa).


- Campanhas de saída permitem que os agentes sejam mais produtivos e proativos na geração de novas oportunidades para a geração de receitas.


- Ferramenta gráfica, intuitiva e poderosa para desenho dos fluxos de atendimento do contact center;


- As gravações aumentam a performance dos agentes e evitam potenciais conflitos. Gravações pode ser localizadas por diversos parâmetros, incluindo nome do agente, ramal e número de origem.

Produtividade do Agente

- A ferramenta unificada do agente (Agent Desktop) torna rápida e simples a interação dos agentes com os clientes, independentemente do modo de comunicação escolhido. Ela é utilizada para gerenciar tanto as interações de entrada quanto de saída e pode ser configurada para que o agente opere estas interações individualmente ou simultaneamente. Esta interface única provê também o histórico do cliente e screen popups, adicionando inteligência ao negócio;

- O ACCS permite que um agente com um laptop ou PC atenda aos clientes remotamente como se estivessem no escritório. A habilidade de prover home office aos agentes auxilia na retenção e motivação dos agentes, reduzindo o turnover na equipe;


- Campanhas ativas podem gerar bons relacionamentos com os clientes. Ela permite que cada agente seja proativo no contato, levando novas informações e novas oportunidades para os consumidores.


Eficácia para a gestão do Supervisor

- Relatórios unificados combinam dados históricos com tempo real, bem como filtros que possibilitam informações de fácil interpretação dos indicadores de performance, síntese de clientes e relatórios de multicanais. Reduzir o tempo utilizado para a análise de dados permite mais tempo para direcionamento e capacitação dos agentes, aumentando a produtividade da equipe;

- A ferramenta Orchestration Designer aumenta incrivelmente a eficiência no desenvolvimento do roteamento das interações, através de fluxos e menus gráficos. Com ela o administrador tem o gerenciamento muito mais simples, exigindo menos tempo e recursos para esta atividade;

- Gravar as comunicações dos agentes com os clientes auxilia na identificação de pontos de melhoria e reduz a possibilidade de conflitos. As ligações gravadas são acessadas facilmente por pessoas autorizadas e permitem filtros como nome do agente, ramal e número de origem;

- Fluxo de aprovação de e-mails: assegure que os e-mails enviados aos clientes estejam devidamente revisados e autorizados pelo supervisor. Com o sistema de autorização, o supervisor pode escolher, baseado em diversos critérios (destino, agente, assunto, palavras-chave...), quais e-mails deseja auditar antes que a resposta seja encaminhada ao cliente final.

Soluções Avançadas

- A solução permite continuidade do negócio e resiliência na plataforma com serviço ativo-standby. O servidor standby faz um espelhamento do servidor ativo e assume o processamento do contact center em caso de falha no sistema principal;

- Simplifique o processamento de chamadas integrando com o Avaya Aura Experience Portal. Esta plataforma pode inclusive oferecer suporte a reconhecimento de fala e text to speech no contact center.

 Avaya Contact Center Select Overview
Multicanal com roteamento baseado em skills (habilidades) Suporte integrado para voz, e-mail, web chat, fax e SMS com habilidade para rotear o contato para o agente com melhor habilidade disponível ou para outro destino com correio de voz ou URA.
Tratamento de múltiplos contatos simultaneamente Um agente pode tratar até cinco contatos simultaneamente (chamada de voz, email, web chat, fax e SMS).
Multi-localidade O contact center pode ser distribuído em até 150 localidades distintas
Relatórios Além dos modelos pré-definidos, os relatórios em tempo real e históricos para voz e multi-canal podem sofrer customizações básicas pelo próprio supervisor
Workflow e Scripts  Ferramenta gráfica, intuitiva e poderosa para desenho dos fluxos de atendimento do contact center
Campanhas Ativas (saída)  Gerenciador de campanhas ativas incluído, além de discador preview e progressivo
Gravação de chamadas As gravações podem ser localizadas de diversas maneiras, incluindo todas a gravações, gravação randômica ou sob demanda 
Agentes remotos Permite uso de agentes remotos, independente das localidades onde estejam.
Priorização de clientes Define e prioriza os clientes de acordo com a estratégia da empresa

 

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